Omgaan met agressie, intimidatie en manipulatie bij geldzorgen

De-escaleren in de spreekkamer of bij huisbezoek
In veel spreekkamers of bij huisbezoeken worden medewerkers geconfronteerd met cliënten/burgers die manipulatief, intimiderend of agressief gedrag vertonen. In zulke gevallen hangt het voor een groot gedeelte van de reactie van de professional af of de situatie escaleert. Inzicht in de verschillende typen agressief, intimiderend of manipulatief gedrag, helpt om vlot en adequaat op een situatie te kunnen reageren. Hierdoor zal in de meeste gevallen escalatie worden voorkomen.

Typen agressief gedrag herkennen
In deze training leert u werken met het ABCD-model om onderscheid te kunnen maken tussen verschillende typen gedrag (manipulatie, intimidatie, agressie) en de oorzaken hiervan (o.a. frustratie, psychiatrische problematiek of verslaving). Belangrijk is steeds het gevoel te houden dat u regie hebt op het gesprek.

Theorie en oefenen met de praktijk
We gebruiken diverse interactieve werkvormen waarmee u (in een veilige setting) kunt oefenen met behulp van (eigen) praktijkcases. Hiervoor wordt een trainingsacteur ingezet.

Wat weet en kunt u na afloop van de training? (kennis en vaardigheden):
De training richt zich op het doorgronden van situaties waarin agressie, intimidatie en manipulatie ontstaat tussen de professional en de cliënt.

• U kent de oorzaken en achtergronden van agressief, intimiderend en manipulatief gedrag.
• U bent in staat om te gaan met non-coöperatief gedrag, zoals, overmatig klagen, kritiek op regels en procedures (de-escaleren van A-en B-gedrag) in combinatie met grenzen stellen.
• U kunt zich assertief opstellen en grenzen stellen bij persoonlijke beledigingen en verbale dreigementen, zonder het contact te beëindigen: het stoppen van C-gedrag.
• U kunt de-escalerend optreden bij dreigend of explosief gedrag (D-gedrag).
• U kunt de emoties en gedachten van uw cliënt, die opkomen bij heftige situaties in de communicatie tussen medewerkers en mensen met agressief gedrag, herkennen en benoemen.
• U onderkent de emotionele en psychische gevolgen van het meemaken van schokkende gebeurtenissen voor uzelf.

Werkwijze aan de hand van de ‘agressiekaart’
Ter voorbereiding op de cursus ontvangt u enkele intakevragen en het verzoek om uw eigen casus in te leveren. Daarnaast ontvangt u de meeste actuele literatuur als achtergrondinformatie. Naast het behandelen van theorie oefent u (vrijblijvend) onder andere door middel van een rollenspel op basis van een door ons samengestelde ‘agressiekaart’. Het creëren van een veilige sfeer in de groep is hierbij van het grootste belang. Ook wordt filmmateriaal ingezet om de theorie uit te leggen.

Praktisch oefenen en leren van elkaar
De praktische toepassing van de theorie staat centraal. De acteur speelt realistische casussen, direct vanuit de praktijk. Trainer en trainingsacteur en de deelnemers in de groep zullen feedback geven op de gespreksvaardigheden en houding van de deelnemer in en na de oefening. Het doel van deze dag is niet alleen praktisch oefenen, maar ook leren van elkaar. De rollenspelen zullen steeds kort gehouden worden om de theorie te kunnen laten beklijven en zoveel mogelijk collega’s te laten oefenen.