Omgaan met agressie, intimidatie en manipulatie in de letselschade

In de letselschadebranche kunnen professionals geconfronteerd worden met cliënten met agressief met intimiderend en manipulatief gedrag. In de dagelijkse praktijk komt het voor dat een cliënt iets wil of vraagt dat niet meteen of helemaal niet gehonoreerd kan worden. U moet dan ‘nee verkopen’ Soms kan een cliënt dan agressief reageren. In deze cursus leert u hoe in deze situaties op de juiste manier kunt handelen voor de situatie escaleert. Onderscheid kunt maken tussen de verschillende typen ‘tegenwerkend’ gedrag helpt hen om vlot en correct of op de juiste manier op een situatie te kunnen reageren. Hierdoor zal in de meeste gevallen een vervelende situatie worden voorkomen.

U leert onder andere:
• De oorzaken en achtergronden van agressief, intimiderend en manipulatief gedrag.
• In staat om te gaan met non-coöperatief gedrag, zoals, overmatig klagen, kritiek op regels en procedures (de-escaleren van A-en B-gedrag) in combinatie met grenzen stellen.
• Assertief opstellen en grenzen stellen bij persoonlijke beledigingen en verbale dreigementen: het stoppen van C-gedrag.
• De-escalerend optreden bij dreigend of explosief gedrag (D-gedrag).
• De emoties en gedachten van uw cliënt, die opkomen bij heftige situaties in de communicatie tussen medewerkers en mensen met agressief gedrag, herkennen en benoemen.
• U onderkent de emotionele en psychische gevolgen van het meemaken van schokkende gebeurtenissen voor uzelf.

Typen gedrag
Onderscheid kunnen maken tussen de verschillende typen gedrag helpt om vlot en correct of op de juiste manier op een situatie te kunnen reageren. Hierdoor zal in de meeste gevallen escalatie worden voorkomen. Voor advocaten, letselschaderegelaars, verzekeraars en klachtbehandelaars is het van belang kennis te hebben over onaangepast gedrag, zoals agressie en vormen van ernstige psychiatrische aandoeningen en de manier van benadering en omgaan daarmee.

Werkwijze
Tijdens de training maken we gebruik van diverse interactieve werkvormen waarmee u (in een veilige setting) kunt oefenen met (eigen) praktijkcases. Hiervoor wordt een trainingsacteur ingezet. De acteur speelt realistische casussen na, direct vanuit de eigen praktijk. Docent en acteur en de deelnemers in de groep zullen feedback geven op de gespreksvaardigheden en houding van de deelnemer in en na de oefening. Het doel van deze dag is niet alleen praktisch oefenen, maar ook leren van elkaar. De rollenspelen zullen steeds kort gehouden worden om de theorie te kunnen laten beklijven en zoveel mogelijk deelnemers te laten oefenen. Ook wordt filmmateriaal ingezet om de theorie uit te leggen. De praktische toepassing van de theorie staat hierbij centraal.